院長や事務長は、カルテや治療器具を持って広い院内を行き来する運搬作業を課題と感じていました。 また診療室のリセット時間や会計の待ち時間を削減し、患者さんとのコミュニケーションに注力することで、クリニックのホスピタリティを向上させたいと考えていました。
そこでServiの導入を決定。1日2㎞の運搬作業をServiが代替し、リセット時間の1割、会計の待ち時間の3～4割削減を実現し、そこで生まれた余裕時間を患者さんとの対話に当てています。

ホスピタリティの高さが山口歯科クリニックの強み

山口歯科クリニック様の特徴を教えてください

• 山口様

  山口歯科クリニックは患者さんの健康を考え、10年後20年後も楽しく食事ができて幸せに暮らせるよう、全力でサポートさせていただいているクリニックです。
  そのために患者さんのお話を聞くこと、ただ治療するだけでなくしっかりコミュニケーションを取ることを大切にしています。他のクリニックに比べ多人数のスタッフを配して、診療前にカウンセリングをするなど、必ず患者さんとのコミュニケーションを取るようにしています。

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  山口歯科クリニック　事務長　山口久恵様

患者さんとのコミュニケーションを大切になさっているんですね

山口様

やはり患者さんは“歯医者が大嫌い”なので、優しい明るい笑顔でお迎えして、少しでも安心していただきたいです。 歯科医師だけが患者さんを治療するのではなく、例えば受付もチームの一員ですし、当院では歯科助手と呼ばず“キュアアドバイザー”と呼ぶのですが、そういうスタッフが、患者さんが少しでも辛く思わずに治療を受けられるように応対することを目指しています。
このスタッフの笑顔が見たい、このスタッフがいればなんとなく気持ち良く治療が受けられると思って来院いただきたいと思っています。

患者さんに向き合うスタッフの負担軽減は長年の課題だった

導入の経緯について教えてください

• 山口様

  もともとクリニックが広いので、スタッフは物やカルテを運んだりするのにも、運動会のように走り回っていました。この点は以前から課題だと感じていたのですが、ある日家族で大きなレストランに食事に行ったところ、ちょうどServiが食器を片づけていたんです。その時に、もう「絶対これだ」とピンときて、すぐ問い合わせをしました。

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では、Servi導入前に感じていた課題を具体的に教えてください

山口様

受付で患者さんをお迎えし診療室にカルテを持って行くのですが、1人分ずつカルテを持って行っていました。あと、診療室で患者さんの治療を終えお見送りした後に片づけをして、カルテの整理をしてそれを受付に持っていくという流れでした。
とにかくクリニックが広いし、スタッフも患者さんを待たせたくないという思いが強いので、クリニック中を走り回っているような状態で、スタッフの疲労が心配でした。
また、運搬の時間もムダです。カルテを運ぶのは誰でもできるはずだし、どうにかならないかとずっと考えていました。理事長も同じ問題意識を持っていて、「何とかしないといけないよね」という話をしていました。
導入に際しての不安は、とにかくスタッフが使い切れるかということだけでした。運ぶ機能に関しては多分絶対使えると思っていたので、あとはスタッフがどう使ってくれるかということでした。

スタッフの一員として、Serviがスタッフの負担を減らし余裕を生んだ

以前はどんなことに困っていましたか。Servi導入後は解決されましたか

• 佐藤様

  カルテも治療器具の準備も、全て自分で行き来しなくてはいけませんでした。このクリニックは広いので、足がすごく疲れました。患者さんが帰るときは次々とやるべきことがあり、バタバタしてしまうこともありました。
  クリニックではServiをキャリーちゃんと呼んでいるのですが、今はカルテや治療器具などもキャリーちゃんで送ってしまえばいいので、患者さんへの説明や予約に使う時間に余裕が持てるようになりました。

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  山口歯科クリニック キュアアドバイザー 佐藤萌花様

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  山口歯科クリニック クラーク 小野田知甫美様

• 小野田様

  １日に100人前後の患者さんがいらっしゃいます。Serviが入る前は、自分で診療室にカルテを運んでいたのですが、今はServiが100人分のカルテを運んでくれています。自分で動く時間を短縮できたので足のむくみや疲れも改善されましたね。
  会計の待ち時間も短縮できました。従来、会計でお待たせするときは15分程度かかっていたのですが、今では10分以内、早い時は5分以内で済んでいます。

Servi導入の効果をお聞かせください

• 山口様

  スタッフの負荷は減りました。私自身もここで働いているのですが、歩数計を見ると1日１万歩近く歩いていることもありましたが、Servi導入で数千歩減ったのではないかと思います。
  待ち時間削減も効果が出ています。片づける治療器具や受付に持っていくカルテもServiで運搬することで、次の患者さんを早くご案内できるようになりました。リセット時間は、患者さんが席に着くまでのトータル時間でみて1割程度は減ったと思います。 患者さんの待ち時間を減らしたことと、その時間を患者さんとスタッフがコミュニケーションする時間に充当できたことが直接的な導入の効果です。

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Serviの活用でクリニックの付加価値を向上

Serviの導入はスムーズでしたか

佐藤様

導入した直後は、みんな「使わない方が楽」という感じで、自分たちでカルテを運んでいました。事務長から「今日はこれだけしか動いていません」という報告もあったくらいで最初は使えていなかったと思います。

山口様

最初はスタッフがどうしても使ってくれなくて、私だけ操作ボタンを押しているような感じでした。Serviの営業担当の方が定期的にレポートをくださり、「今の利用状況だと1回当たりいくらです、だからもっと使ってください」とマメに連絡をくださいました。それで私も「みんな、使いなさい」としつこく言って促しました。
担当の方はスタッフが使いやすいよういろいろ工夫もしてくださったので、それでだいぶ使えるようになってきたと思います。

• 佐藤様

  導入した頃は、自分たちが小走りで運んだ方が早いと考えていたのですが、実際に活用し出すとServiが運搬してくれる間に自分たちは他の業務ができます。今となってはロボットを使った方がいいなと。１台では足りないかもしれません。

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患者さんの、Serviに対する反応をお聞かせください

山口様

スタッフが患者さんをご案内している時に、「これ、すごいわね」と言ってくださったり、 お子さんが喜んだり。「最新のものを取り入れる心構えを見習わないといけないと思いました」とアンケートに書いてくださった方もいます。
「山口歯科クリニックは新しいものをどんどん取り入れるところです」という宣伝の意味も含めて導入したいと思ったので、そういう反応をいただけたのは大きいと思います。

業務以外でServiを活用していることはありますか

小野田様

毎月、スタッフの誕生日のイベントをやっているのですが、キャリーちゃんにケーキを運んでもらっています。誕生日のバースデーソングも流れるので、かわいらしくて、すごくうれしかったです。

佐藤様

今はもうスタッフの一人という感じになっています。キャリーちゃんがクリニックに入って本当に良かったなと思います。

スタッフがもっと本質業務に集中できるように

今後クリニックをどう運営していきたいか、展望をお聞かせください

• 山口様

  スタッフと患者さんがもっとコミュニケーションを取って、患者さんにもっと安心して通っていただけるクリニックにしたいです。
  そのためにはスタッフがやるべき仕事をしっかりやって、例えば物を運ぶとか誰でもできることはしっかり区別し、人とロボットが分業できるようになればいいと思っています。

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本日はお話、ありがとうございました。

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