上質な雰囲気にふさわしくない業務体制が課題だった

お肉だけでなくサービスの質も良くするため、スタッフの方々の体制に特徴があると伺いました。

植之原氏

当店はコース料理をメインとして上質な和牛をご提供しており、お客さまに最大限その味を楽しんでいただくため、お客さまテーブルでのお肉の調理はスタッフが担当しております。
ホール全体をエリア分けして、各エリアに担当スタッフが付いてサービスを行うという体制で営業しています。

ホールスタッフの方々はどのように役割を分担されていますか？

• 植之原氏

  キッチンから料理を出すデシャップ、デシャップからサーバーへ料理を運ぶランナー、担当エリアを持ってお客さまへサービスを行うサーバーの3つです。
  サーバーはお席でのお肉の調理に加えて、ご注文を受けたり、配膳や下げ膳をしたり、ワインのご提供をしたり、業務は多岐にわたります。

  
  

  Servi運用前にはどのような課題があったのでしょうか。

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  サーバーは担当エリア内のテーブルのサービス全般を担当する

植之原氏

土日祝などのピークタイムではスタッフ数が充分でないことも多く、サーバーがランナーを兼任していました。
店内をせわしなくスタッフが動き回ることによって、 落ち着いた雰囲気を求めて来られるお客さまへストレスを与えることが多かったと思います。
また、サーバーが担当エリアを離れるため、調理中のお肉から目をそらしたり、ご注文をすばやくお受けすることができなかったり、サービス面でクオリティが低下していたことも大きな課題でしたね。

Servi運用で、接客や調理のサービスクオリティが向上

Serviを運用したことでわかったサービス面での効果を教えてください。

植之原氏

ランナーの業務をServiに担当してもらったことで、サーバーが動き回ることがなくなりましたね。ピークタイムでも店内が落ち着いた雰囲気になりました。

サーバーの方が担当エリアを離れることも減ったのでしょうか。

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  担当エリアに到着したServiから料理のご提供を行う

• 植之原氏

  そうですね、それだけ調理に注力できますので、焼きあがったお肉のクオリティは運用以前よりも上がっています。また、ワインなどのご提供もこまめにできるようになりましたので、お客さまのストレスは軽減できていると思っていますし、サービスのクオリティは全体的に上がっていますね。

お客さまからのServiへの反応はいかがですか？

植之原氏

非常に好意的に見ていただいています。
やはり動いていると気になるようで、お子さまからは特に人気ですね。東京駅の近くということもあり 外国人のお客さまも多いのですが、みなさん写真を撮られていました！

コミュニケーションのきっかけにもなっているのですね。

植之原氏

そうですね、以前、誕生日にいらっしゃったお客さまへServiで配膳をして、それを見た周りのスタッフが次々と「おめでとうございます！」とお祝いしたんです。そしたら、店内にいらっしゃった他のお客さまも一緒にお祝いして、店内が暖かい雰囲気に包まれました。
やはり動いていると気になるようで、お子さまからは特に人気ですね。東京駅の近くということもあり お客さまとスタッフの1対1の会話だけでなく、全体の雰囲気作りも助けてくれています。

サービス重視の店舗にServiがどのようになじむのか気になっていました。

• 植之原氏

  Serviが店内で稼働しているからといって、格式が下がることはありません。それよりも、 お客さまに上質な料理や雰囲気を楽しんでいただくことが大切です。その点では、Serviの運用は非常に助かっていますね。

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  テーブルの間も問題なく進むので、店内全域で活躍

スタッフの歩数が3割減！働きやすい環境に

サーバーの方の業務が多かったようですが、業務負荷についてはいかがですか？

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  お肉をServiで運ぶことでキッチンとの往復が減り、歩数軽減につながっている

• 植之原氏

  一番大きな効果としては、サーバーの歩数が3割減になったことですね。
  これまではランナーも兼任していたので、キッチンとテーブルをよく往復していました。ランナーとしての業務をServiに任せたことで、その往復分の歩数が減少し、身体的疲労が軽減されました。年配のスタッフもいますので、最後まで集中力を保ちながら気持ちよく働ける環境ができました。

• ほかにも何かございますか？

  植之原氏

  下げ膳をServiに載せることができるのも助かっているようです。使用済みの食器を一度に運ぶのは重くて大変なので、特に女性スタッフから聞きますね。

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  Servi視点での店内。キッチンから奥のテーブルまでは距離があるので、歩数の軽減は大きな効果を生む

業務負荷の軽減ができているのですね。

植之原氏

お客さまへのサービスについてです。
スタッフが抱える業務のうち、どこをServiに任せたら業務の負荷が軽減できるかを考えたからこその成果です。同時に、スタッフの業務量を改めて整理して把握する良い機会にもなりました。

より踏み込んだ接客で機会損失を低減、売上が伸長

Serviの運用によって、売上など経営面で生まれた効果があれば教えてください。

植之原氏

大きく分けて、客単価の向上、客数の増加の2つです。

客単価の向上について教えていただけますでしょうか。

植之原氏

Serviをきっかけとしてお客さまとのコミュニケーションが増えたことで、踏み込んだ接客ができるようになっています。お話をする過程でお肉やドリンクをおすすめして、追加注文をいただくことが多くなりました。その日に合った接客ができるので、機会損失の低減につながっています。

客数の増加についてはいかがでしょうか。

植之原氏

サービス面が全体的に向上したことによりお客さまの満足度が上がり、リピート率の向上が期待できます。また、お子さまがServiをまた見たいから来店したというファミリーもいらっしゃって、Servi自体もリピート率の向上に貢献してくれていますね。
実際、運用前後で比較すると売上が伸長していました。

今後の展望はございますか？

植之原氏

大規模な店舗ではどのように活用したら最大限生かせるのかを考えつつ、Serviへの理解を深めていきたいと思っています。

さまざまなお話をしていただき、本日はありがとうございました。