アフターコロナを見据えてServi導入

まずは、Servi導入前の課題について教えてください。

岩崎氏

人件費高騰や人手不足、お客さまと接する時間を増やして満足度を向上させることは、常々課題として感じていることでした。
コロナ禍によってお客さまが減少し、図らずも人手不足は一時的に問題にならなくなりましたが、アフターコロナを見据えると人件費の高騰は依然として大きな課題です。
今のうちから人を増やす以外の方法で生産性を向上させつつ、お客さまの満足度向上、ひいては売上を増加させる方法を見出す必要がありました。

最初にServiをご覧になったとき、いかがでしたか？

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  角盆が少しはみ出る形になるが、Serviのセンサーには引っかかることなく安定運用できる

• 岩崎氏

  最初は渋谷のPepper PARLOR（ペッパーパーラー）で拝見しました。実機で、滑らかな動きやセンサーでしっかりと止まる安全性を確認し、当店がメインで使う角盆での活用も問題なさそうでしたので、すぐに実用できそうと感じました。

スタッフ同士で連携して、お客さまファーストの運用

どのようにServiを運用されていますか？

• 岩崎氏

  キッチンからご注文の品をServiでテーブルまで運び、お客さまへのご提供はスタッフが行っています。自動で動くワゴンのようなイメージですね。
  またServi本体には、お渡し忘れを防ぐために、割り箸入れや伝票入れを設置しています。

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  写真中央の透明なケースが伝票入れ、左側が割り箸入れ

なぜお客さまへのご提供はスタッフの方がされる運用にしたのでしょうか。

岩崎氏

当店は、お客さまへのご提供前後の会話を重要視しているからです。Servi導入にあたって、人でしかできないサービスとは何かを考えました。
感染リスクを低減させる非接触も重要なことですが、当店にいらっしゃるお客さまは常連が多く、サービスを期待して来店してくださっています。会話を減らすような運用にしてしまうと、お客さまの満足度を下げてしまうことにつながります。

ピークタイムで運用方法は変えていますか？

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  品数の多いメニューも一度に運べるので効率的

• 岩崎氏

  お昼の忙しい時間は配膳のみでServiを運用しています。下げ膳で使うよりも、少しでも早くお客さまへのご提供を早くすることで、お待たせする時間を少なくするためです。
  インカムによって店内状況を共有して、落ち着いてきた時間帯では下げ膳も織り交ぜて活用しています。

アシストプレートもご活用されていますね。

• 岩崎氏

  はい、当店のメニューにはお味噌汁のような汁物だけでなく、そばや天ぷらのつゆもメニューに含まれています。揺れをしっかりと吸収するアシストプレートを装着することで、そういった汁物もこぼすことなく運べるので助かっています。

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  アシストプレートに載せた定食を配膳する様子。キッチンとホールとの間にある溝で揺れても問題ない

当初はなじめなかったスタッフも愛着を持つように

Serviが導入されて、スタッフの方々の反応はいかがでしたか？

岩崎氏

「自然とお客さまとの会話が増えた」「客席での滞在時間が増えて接客に注力できるようになった」といったポジティブな声を多く耳にします。 お客さまも「あれなに？」と気になるようで、そこから会話が始まることが増えましたね。

当初からServiを使いこなせていましたか？

岩崎氏

操作自体は簡単なので問題なかったのですが、やはりロボットの導入という大きな変化になじめないスタッフもいて、 運用回数を見るとよく使うスタッフとそうでないスタッフと差ができていました。

なじめないスタッフの方は、どう克服されたのでしょうか。

• 岩崎氏

  Serviを「ロボちゃん」と呼んで愛着を持ってもらうようにしたり、少しずつでも使う回数を増やしてもらったり、変化になじむような取り組みを実施しました。
  その甲斐もあって、2週間～1ヵ月で全スタッフが上手く使えるようになりましたね。

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  お客さまへ配膳したあと、慣れた手つきでServiをホームへ戻すスタッフ

お客さま満足度に直結する接客時間が倍に

Serviの導入によって生まれた効果はどのようなものがありますか。

岩崎氏

最も大きな変化は、移動時間の短縮です。
これまではスタッフがワゴンを押してテーブルまでご注文の品を運んでいましたが、その往復の時間、そしてワゴンを片付ける時間が削減できました。

具体的な変化はあったのでしょうか。

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  一人のスタッフが広い範囲ですぐに応対できるようになった

• 岩崎氏

  移動の時間がなくなっただけではありますが、客席での滞在時間が増えたことでお客さまと接する時間が増え、サービスの時間が増えたことで対応できるお客さまの数も増えました。

接客時間の変化はいかがでしょうか。

岩崎氏

効果検証をしたところ、実は従来の接客時間は体感よりも少なかったことがわかりました。導入後はその時間が倍に増えていましたので、「お客さまと接する時間を増やす」という目的は明確にクリアできています。
接客サービスはお客さまの満足度に直結していますので、ここを向上できることは助かりますね。

ピーク時で1名減、人手不足の解消に確実に貢献

スタッフ数の変化はいかがでしょうか。

岩崎氏

ピークタイムでマイナス1名に減らすことができ、人手不足の解消に確実に貢献してくれています。人数を削減しすぎると、スタッフを呼んでも来ないホールになってしまいますので、良いバランスの体制が実現できたと思っています。

スタッフの方々に変化はありましたか？

岩崎氏

インカムによる連携が強化された影響か、スタッフが自ら考えて行動することが増えました。その日の混雑状況を見て、Serviでの下げ膳を開始するという運用ができるのも、この考えて動く思考が身についたからですね。

リアル店舗の価値とは

お話を伺うと、移動時間の短縮だけでなくさまざまな効果を生み出していますね。

岩崎氏

コロナ禍の影響で、オンライン飲み会や宅配サービスが発達して場所を問わない時代となりました。その中で、当店のようなリアル店舗の価値とはなんだろうか。人でしかできないサービスの提供にこだわり続けることが、お客さまへご提供できる価値なのではないだろうか、と考えています。
Servi導入のおかげでその理想に近づくことができていますので、足を運んでくれるお客さまのためにも、今後もServiと仲良く協働できたらいいなと思っています。

さまざまなお話をしていただき、本日はありがとうございました。

【Serviの導入店舗一覧（2021年12月現在：23店舗）】